Varför var detta viktigt?
In 2014, Alfa Laval was a company with 150 sites worldwide. All sites were expected to manage and mediate customer expectations and their claims with speed and accuracy. Alfa Laval´s Group Management identified Quality and Claims as key focus for organizational improvement in 2013 and beyond. The initiative was sponsored by Göran Mathiasson, Executive Vice President Operations and member of Alfa Laval´s Group Management. As the amount of claims was at an unacceptable level in 2013, an initiative was launched and monitored to equip all involved in customer claims with an updated process and a new IT tool.
En av komplexiteterna med detta projekt var att organisationen hade försökt och misslyckats med att introducera ett nytt IT-verktyg och få användaracceptans år 2011-2012. Detta resulterade i en förlust för företaget och misstro mot initiativ från slutanvändarna. Utmaningen, bortom att få högt användarengagemang med snabbhet och noggrannhet, var att utforma ett faciliterat program för att få fullständigt deltagande samtidigt som påverkan på miljön skulle vara låg och kostnaderna för resor låga. Med avlägsna platser över hela världen sågs en kombination av virtuella och fysiska faciliteringsfärdigheter av projektets sponsorer som ett avgörande tillvägagångssätt i faciliteringsprogrammet.
Projektets mål var att effektivt och noggrant möjliggöra för organisationen att agera enligt en global kravprocess via ett nytt IT-verktyg som ökar fokus på problemåtgärdande och gör processen mer transparent. Målet var en godkännandegrad på 98% av Claims Super Users med en global lanseringsdag. På den dagen skulle det gamla IT-verktyget helt stängas för registrering av nya krav. Faciliterade workshops skulle genomföras 100% virtuellt utan någon resebudget.
Hur uppnådde vi det?
Vi använde följande tillvägagångssätt för att uppnå projektets mål:
- Facilitated workshops that led to an eLearning based on the customer's voice to amplify the Why
- Designade workshops för regionala facilitatorer och coachade facilitationsfärdigheter.
- Virtuell facilitering och informellt lärande i främsta linjen.
Vad var resultatet?
Det nya IT-verktyget lanserades globalt som planerat den 4 januari 2016 och engagerade 100% av Claims Super Users. Det gamla verktyget stängdes helt för registrering av nya krav samma dag!
Över 1500 personer arbetar aktivt med den globala processen och det nya verktyget med tydlighet. En betydande majoritet var nöjda med den designade faciliteringsprocessen och fann det lätt att anpassa de virtuella faciliteringsverkstäderna till fysiska sessioner om de valde att göra det lokalt.
Vi ökade värdet av facilitering i projektet genom att skapa en solid dialog om förändring och varför detta skedde.
Det nya verktyget befinner sig på en helt ny plattform och ersätter ett gammalt verktyg som är över 20 år gammalt. Trots det höga antalet användare, komplexiteten i processen och att facilitering endast gjordes virtuellt, har de över 1500 användarna bara rapporterat 3 kritiska buggar efter 6 månader, och vi har gjort färre än 25 förbättringar till det nya verktyget.
